一、确认故障类型
在投诉前请先排查基础问题：
- 检查光猫/路由器电源指示灯状态
- 测试其他设备能否连接Wi-Fi
- 查看账户是否欠费停机
二、联系客服报修
基础排查后可通过以下方式报修：
- 拨打客服热线96123（7×24小时）
- 通过微信公众号”广电宽带”提交工单
- 前往本地营业厅登记故障
三、正式投诉渠道
若48小时未解决，可向监管部门投诉：
- 工业和信息化部申诉网站
- 12300电信用户申诉受理中心
- 当地通信管理局信访办
四、投诉内容建议
投诉时应包含以下要素：
- 完整的用户账号信息
- 故障发生具体时间节点
- 已采取的解决措施记录
- 期望的补偿方案
五、跟进处理流程
提交投诉后的注意事项：
- 保存投诉受理编号
- 定期查询处理进度
- 要求书面答复结果
- 不满意可申请复核
消费者应通过正规渠道维护权益，投诉时注意保留证据材料。监管部门要求企业必须在15个工作日内给出明确答复，逾期未处理可申请行政调解。
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