投诉前的准备
在发起投诉前，需收集以下证据：
- 宽带账号及合同编号
- 网络异常的时间段截图
- 客服沟通记录（电话录音/聊天记录）
电话投诉流程
- 拨打广电客服热线（例：96196）
- 按语音提示选择「故障报修」或「投诉建议」
- 向客服提供详细问题描述与证据
- 记录工单编号及处理人员信息
线上投诉方式
通过官方渠道提交投诉更高效：
- 官网「在线客服」提交工单
- 微信公众号填写投诉表单
- 发送邮件至指定投诉邮箱
投诉渠道对比
| 方式 | 响应速度 | 证据留存 |
|---|---|---|
| 电话投诉 | 即时沟通 | 需自行录音 |
| 线上投诉 | 24小时内 | 自动存档记录 |
跟进与监督
若48小时未收到反馈：
- 通过工单编号查询处理进度
- 向省级通信管理局官网申诉
- 拨打12300电信用户申诉热线
线上投诉更适合需要留证的非紧急问题，电话投诉则能快速解决突发故障。建议优先通过官方线上渠道提交完整证据链，同时保存通话录音作为补充材料。
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