故障报修流程
用户拨打广电服务热线后，客服人员将通过标准化流程引导用户完成以下步骤：
- 验证用户身份信息及宽带账号
- 记录故障现象发生时间与具体表现
- 生成电子工单并分配优先级代码
常见问题诊断
客服人员依据知识库系统进行三级故障判断：
| 故障类型 | 可能原因 | 解决方案 |
|---|---|---|
| 无法连接 | 光猫异常 | 重启设备 |
| 网速过慢 | 带宽占满 | 流量检测 |
远程协助步骤
技术支持团队通过智能运维平台执行远程操作：
- 检测光信号强度
- 重置网络配置参数
- 更新设备固件版本
现场维修流程
对于复杂硬件故障，维修团队将在预约时段携带专业设备进行：
- 光纤熔接检测
- 入户线路改造
- 网络性能测试
故障预防措施
服务热线提供常态化维护建议：
- 定期检查设备散热
- 避免线路过度弯折
- 及时更新安全补丁
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