1. 投诉前的必要准备
在正式投诉前，需整理以下信息：
- 宽带账号和合同编号
- 故障发生时间和具体现象
- 与客服沟通的时间记录
- 服务协议中的响应时效条款
2. 联系客服的官方渠道
通过多种途径同时推进更有效：
- 拨打10086选择投诉专线
- 登录移动官网提交在线工单
- 通过”中国移动”APP在线客服
- 前往线下营业厅登记投诉
3. 提交书面投诉的步骤
书面投诉需包含以下内容：
- 明确标注”正式投诉”字样
- 描述问题的时间线和影响
- 引用违反的服务条款
- 附上通话录音或聊天截图
4. 如何跟进投诉进展
建议每72小时主动跟进：
| 日期 | 联系方式 | 处理人员 |
|---|---|---|
| 2023-12-01 | 电话 | 工号3021 |
5. 保留证据的重要性
关键证据包括：
- 客服承诺解决时间的录音
- 维修人员上门服务记录单
- 网络测速异常截图
- 服务中断的日志文件
通过系统化收集证据、多渠道投诉和定期跟进，可显著提升处理效率。若7个工作日内未解决，可向工信部电信用户申诉平台升级投诉。
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