故障时间线梳理
自2023年8月以来，昆山多个区域持续出现联通宽带网络波动：
| 日期 | 事件 |
|---|---|
| 8.12 | 首次大规模断网 |
| 8.20 | 承诺48小时修复 |
| 9.1 | 二次故障爆发 |
基础设施老化问题
据内部技术人员透露，昆山地区存在以下设备隐患：
- 核心机房设备服役超7年
- 光缆交接箱防水等级不足
- 未部署冗余备份线路
维护资源分配争议
故障处理过程中暴露运维管理问题：
- 技术人员优先保障新建小区
- 故障区域备件库存不足
- 外包团队响应延迟超过6小时
用户投诉处理机制
受影响用户反映的主要诉求包括：
- 补偿方案不透明
- 客服系统多次转接
- 故障进度查询困难
解决方案建议
建议采取分阶段改进措施：
- 建立故障分级响应机制
- 公示设备更新计划
- 开通紧急服务通道
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