网络速度持续不稳定
2025年第一季度，太原市多地用户反映长城宽带存在夜间网络延迟飙升现象，部分区域高峰时段下载速率不足签约带宽的30%。用户实测数据显示：
| 时间段 | 平均速率（Mbps） | 达标率 |
|---|---|---|
| 20:00-22:00 | 32.4 | 41% |
| 22:00-24:00 | 28.7 | 36% |
客服响应效率低下
投诉处理系统记录显示，宽带故障报修平均响应时间从2024年的4.2小时延长至2025年的9.7小时，主要问题包括：
- 智能客服转接人工等待超15分钟
- 维修人员预约时间超过48小时
- 重复投诉率同比增长120%
套餐资费争议升级
2025年新推出的”极光套餐”引发老用户不满，具体矛盾集中在：
- 同等资费下新用户带宽提升50%
- 合约期内禁止资费方案变更
- 增值服务强制捆绑销售
用户流失数据对比
太原通信管理局数据显示，长城宽带在本地市场的占有率从2024年末的18.7%下降至2025年6月的12.1%，成为同期三大运营商中唯一出现负增长的宽带服务商。
服务质量下滑、响应机制僵化与资费策略失衡形成恶性循环，导致长城宽带陷入信任危机。亟需通过基础设施升级和服务体系重构挽回用户口碑。
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