服务承诺与现实的落差
上海电信曾高调宣传其流量卡“不限速、全覆盖”，但用户实测发现，在高峰时段或特定区域，网速常出现断崖式下降。部分用户表示，实际使用体验与广告宣传存在明显差距，且客服多以“网络拥堵”为由推诿责任。
套餐设计复杂引争议
流量卡套餐的计价模式被指存在以下问题：
- 叠加费用计算不透明
- 优惠活动期限隐藏条款多
- 套餐外流量单价过高
有用户反映，实际消费金额常超出套餐标称价格的30%以上。
网络质量成核心痛点
根据2023年第三方检测报告，上海电信在重点区域的网络表现：
| 区域 | 平均延迟(ms) | 断线率 |
|---|---|---|
| 浦东CBD | 68 | 12% |
| 虹桥交通枢纽 | 142 | 27% |
投诉处理流程效率低
用户投诉需经历以下环节：
- 在线客服初级响应（平均等待15分钟）
- 技术部门工单流转（48小时内）
- 现场检测预约（3-5个工作日）
整个流程常超过两周，且多数投诉最终以“网络环境问题”草草结案。
用户反馈机制缺失
尽管收到大量投诉，企业尚未建立有效的闭环反馈系统。用户委员会代表指出，近80%的改进建议未得到实质性回应，技术升级计划也缺乏透明度。
上海电信流量卡投诉问题本质是服务体系建设滞后于市场需求。需从网络基建、套餐透明化、投诉响应三方面进行系统性改革，同时建立用户参与的质量监督机制，方能重塑品牌信誉。
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