问题现状概述
自2023年以来，杭州多个城区用户持续反映电信宽带出现每日多次断网现象。根据用户投诉平台数据，断网频率最高区域集中在余杭区和滨江区，平均每天断网时长超过2小时。
基础设施老化
主要问题集中在以下设备环节：
- 主干光缆使用年限超过8年
- 社区分线箱防水性能失效
- 机房备用电源系统未更新
客服响应不足
用户报修流程存在多重障碍：
- 客服热线平均等待时间超过15分钟
- 故障报修需重复提供相同信息
- 维修承诺48小时响应但普遍延迟
维修流程复杂
内部工作流程数据显示：从故障报修到工程师实际排查平均需经历6个系统审批环节，涉及3个不同部门的数据交接。
用户影响分析
受影响的远程办公人群占比达63%，在线教育家庭用户投诉量环比增长120%。部分用户已开始集体向通信管理局发起正式投诉。
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