网络服务质量下降
2019年第三季度，萧山移动宽带用户投诉量同比激增68%，主要问题集中在：
- 晚间高峰期带宽不足
- 区域性断网频发
- 光纤线路改造施工延迟
| 月份 | 故障次数 |
|---|---|
| 7月 | 143次 |
| 8月 | 217次 |
| 9月 | 189次 |
客户服务响应滞后
用户报修平均响应时间从年初的2.5小时延长至6小时，服务渠道存在：
- 电话客服等待队列超载
- 线上工单处理优先级混乱
- 维修人员调度系统故障
套餐资费调整争议
2019年6月推出的新资费方案引发用户不满，主要争议点包括：
- 基础套餐价格上调15%
- 免费公网IP服务取消
- 流量限速阈值降低
与竞争对手对比
同期电信、联通宽带业务呈现：
- 网络稳定性评分高出23%
- 价格策略更具弹性
- 5G融合套餐推广优势
用户反馈与改进
第四季度采取的补救措施包括：
- 核心节点设备升级
- 24小时智能客服系统上线
- 老用户专属资费补偿计划
综合服务质量滑坡、服务响应迟滞与资费政策调整三大主因，叠加行业竞争加剧，最终导致满意度指数跌破历史阈值。后续通过基础设施升级与服务流程优化，2020年Q1用户评分已回升至行业平均水平。
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