事件背景
2019年，随州移动宽带用户投诉量同比激增200%，主要集中于网络稳定性、资费透明度及售后服务三大领域。社交媒体平台涌现大量负面评价，引发当地媒体关注。
网络质量不稳定
用户集中反映的断网问题呈现以下特征：
- 高峰时段频繁出现网络延迟
- 暴雨天气后区域性断网持续超24小时
- 游戏和视频场景下丢包率高达15%
| 季度 | 平均响应时间 |
|---|---|
| Q1 | 6.2小时 |
| Q2 | 8.5小时 |
资费争议升级
套餐资费纠纷成为投诉新热点，争议点主要包括：
- 合约期内单方面调整资费标准
- 增值服务默认开通且无显著提示
- 退订流程需线下营业厅办理
客服响应迟缓
服务热线接通率从2018年的92%下降至67%，工单处理周期延长至72小时。用户投诉记录显示：
- 48%的投诉未能在承诺时限内解决
- 跨部门协调问题占比达35%
用户反馈处理机制
内部流程存在明显缺陷：
- 问题分类系统未实时更新
- 重大故障缺乏应急沟通渠道
- 处理结果未建立二次确认机制
改进措施与成效
2019年第四季度实施整改方案后：
- 组建24小时技术应急小组
- 上线资费变动确认系统
- 建立社交媒体快速响应通道
截至2020年Q1，用户投诉量环比下降45%，但网络稳定性仍需持续优化。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.9m8m.com/66847.html
