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服务概述
广电宽带线上客服通过官方网站和APP提供7×24小时服务，配备AI智能应答与人工客服双通道。用户可通过文字对话、远程诊断等功能提交网络故障申报。
响应速度
实测数据显示：
- AI系统：即时响应
- 人工客服：高峰期等待约8-15分钟
- 工单处理：24小时内回访
解决能力
常见问题处理流程：
- 网络连接故障诊断
- 路由器配置检查
- 光信号强度检测
- 机房端口重置
用户反馈
根据2023年满意度调查，72%用户认可基础问题解决效率，但复杂故障仍需技术人员上门处理，线上直接解决率约为58%。
优化建议
提升方向包括：加强AI知识库建设、开通视频指导功能、建立故障案例共享库等。
广电宽带线上客服在常规问题处理上表现合格，但复杂网络故障的远程解决能力仍需提升。建议用户优先使用自助诊断工具，遇到硬件问题及时申请上门服务。
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