一、优化服务流程
通过简化宽带报装、故障申报等流程，建立标准化服务模板：
- 推行线上预约系统减少等待时间
- 制定装维服务6步骤操作规范
- 设置服务进度实时查询功能
二、强化技能培训
每季度开展专项能力提升计划：
- 产品知识更新培训
- 客户沟通情景模拟演练
- 故障排查技能认证考核
三、建立反馈机制
构建多维度的客户评价体系：
- 服务后自动推送短信评分
- 微信公众号评价入口
- 营业厅现场评价终端
四、拓展服务渠道
通过数字化手段提升服务覆盖率：
- 开通企业微信专属客服
- 社区网格化服务站点建设
- 夜间紧急服务专线
五、服务响应标准
制定明确的时效承诺：
- 故障申报：2小时内响应
- 新装宽带：24小时内完成
- 投诉处理：工作日8小时回复
通过流程优化、能力建设与服务创新相结合，建立以客户为中心的服务体系，持续提升揭阳地区移动宽带用户的服务体验，增强品牌竞争力。
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