投诉现状分析
近三个月来，揭阳移动宽带在政府投诉平台累计收到127起服务相关投诉，主要集中于以下问题：
- 网络频繁断线（占比43%）
- 维修响应超48小时（占比32%）
- 资费争议未解决（占比19%）
服务响应机制缺陷
通过实地调查发现，当前服务流程存在明显漏洞：
- 故障报修系统未分级处理
- 外包维修团队响应滞后
- 客户回访机制形同虚设
| 季度 | 城区 | 乡镇 |
|---|---|---|
| Q1 | 28 | 52 |
| Q2 | 35 | 67 |
用户真实案例
榕城区用户李先生反映：”连续三个月出现晚间断网，维修人员仅重启设备应付了事。”类似情况在多个社区重复出现，暴露出技术人员培训不足的问题。
改进措施建议
专家提出三阶段解决方案：
- 短期：建立24小时应急响应小组
- 中期：升级主干网络设备
- 长期：构建智慧运维系统
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