服务响应效率低下
近期大量用户反映广电宽带维修工单处理周期普遍超过72小时，故障报修后需经历多部门转接。维修人员调度系统存在明显滞后，特别是在周末高峰期，等待时间可能延长至5个工作日。
维修流程冗长复杂
现行维修流程包含以下繁琐步骤：
- 电话客服登记故障代码
- 技术部门远程诊断
- 线下预约维修时段
- 现场检测确认责任方
每个环节都可能产生新的沟通成本，且系统状态更新不及时。
安装指引不清晰
新用户安装宽带时面临多重困扰：
- 官网流程图存在技术术语过多
- 设备配置说明缺少可视化指引
- 端口适配标准未公示
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 设备连接失败 | 42% |
| 网速不达标 | 33% |
| 端口不匹配 | 25% |
用户真实案例反馈
杭州用户王先生表示：”从提交安装申请到最终使用耗时11天，期间需要自行联系物业、电力公司等多个单位确认线路情况。”类似案例在二三线城市尤为突出。
改进建议与展望
建议采取以下优化措施：
- 建立智能工单分配系统
- 制作交互式安装指南视频
- 开通维修进度实时查询通道
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