维修流程的复杂性
广电宽带维修涉及多部门协作，从投诉受理到工单派发需经过：
- 客服系统记录问题
- 技术部门诊断原因
- 外勤人员现场处理
任一环节延误都会导致整体进度滞后。
资源分配不均
部分地区存在明显服务资源缺口：
- 城市核心区域技术人员超配
- 偏远地区维护力量薄弱
- 高峰时段响应能力不足
| 区域类型 | 平均响应时长 |
|---|---|
| 城区 | 24小时 |
| 郊区 | 72小时 |
沟通机制缺失
用户普遍反映存在信息断层：
- 维修进度无法实时查询
- 问题升级渠道不明确
- 异常状况缺乏主动通知
改进建议方案
- 建立智能工单分配系统
- 开通维修进度追踪平台
- 设立区域应急响应小组
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