维修逾期标准
根据《通信服务管理条例》，广电宽带用户报修后，维修人员应在24小时内响应，48小时内完成故障处理。若超过72小时仍未修复且未提供书面说明，视为服务逾期。
- 普通故障：24小时响应
- 重大故障：12小时紧急响应
- 自然灾害期间：按政府公告标准执行
投诉条件与流程
用户满足以下条件时可发起投诉：
- 服务逾期超过72小时
- 未收到明确解决方案
- 未获得合理赔偿承诺
投诉流程包括：联系客服备案→提交书面材料→获取受理编号→等待处理反馈。
投诉所需材料
- 宽带服务合同编号
- 报修时间记录截图
- 客服沟通录音/记录
- 身份证明文件复印件
处理时限规定
| 投诉类型 | 处理时限 |
|---|---|
| 普通投诉 | 3个工作日 |
| 重大投诉 | 7个工作日 |
| 群体投诉 | 15个工作日 |
用户权益保障
用户享有以下法定权利：
- 按日减免服务费
- 申请服务违约金
- 向工信部申诉
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