一、确认网络问题责任方
首先通过以下步骤确认网络故障责任归属：
- 重启光猫和路由器
- 使用测速网站进行网速测试
- 排除用户端设备问题
- 记录连续3天故障发生时段
二、联系广电客服申报故障
通过官方渠道提交服务请求：
- 拨打客服热线96123
- 登录网上营业厅报障
- 前往线下营业厅登记
三、提交书面退费申请
若故障持续超过72小时未修复：
- 准备身份证和宽带合同
- 填写《服务质量异议申请表》
- 附测速记录和故障截图
- 通过EMS邮寄至服务监督部
四、退费处理注意事项
- 保留所有沟通记录凭证
- 关注15个工作日内回复
- 注意合同中的免责条款
五、争议解决途径
若对处理结果不满：
- 向通信管理局投诉
- 申请消费者协会调解
- 通过司法途径解决
结论：广电宽带用户可通过系统化的证据收集、规范申请流程和有效沟通维护权益。建议在申请退费时同步备份所有证明材料，并注意留存服务承诺的相关条款。
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