问题现状分析
近期部分用户反馈广电宽带实际网速与合同标称存在20%-50%的差距，主要集中于晚高峰时段。网络延迟波动显著影响在线视频、游戏等实时性需求。
售后申报流程
- 拨打95255客服专线报障
- 通过「广电管家」APP提交测速报告
- 等待工程师远程诊断（30分钟内响应）
- 预约上门检修时段
修复时效承诺
- 城区用户：故障确认后24小时内修复
- 乡镇用户：故障确认后48小时内修复
- 批量故障：启动应急响应机制（6小时工单派发）
用户自助建议
建议用户定期使用官方测速工具检测网络状态，排查路由器老化、网线接触不良等常见问题。重要时段可申请QoS服务质量保障服务。
典型案例解析
| 故障类型 | 平均处理时长 |
|---|---|
| 光猫故障 | 3.2小时 |
| 线路老化 | 6.5小时 |
| 局端设备 | 12小时 |
服务承诺
广电网络建立三级服务响应体系，通过400+线下服务站、智能运维平台和7×24小时值班制度，确保宽带故障修复时效达标率维持在98%以上。
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