问题背景
近期多地广电宽带用户反映，网络延迟持续超过300ms，严重影响在线办公和视频会议场景。社交媒体平台出现大量带有#广电宽带卡顿#话题的投诉帖，高峰时段网页加载时间可达8-12秒。
用户集体投诉
在黑猫投诉平台，广电宽带相关投诉量三个月激增230%，主要问题集中在：
- 晚间黄金时段频繁断线
- 100M套餐实际测速不足30M
- 故障报修48小时内无响应
延迟数据统计
| 城市 | 平均延迟 | 高峰延迟 |
|---|---|---|
| 北京 | 320ms | 680ms |
| 上海 | 280ms | 550ms |
| 广州 | 350ms | 720ms |
服务响应滞后
用户投诉处理流程存在明显缺陷：
- 电话客服平均等待时长22分钟
- 线下服务网点覆盖率低于行业均值40%
- 光缆故障修复周期长达72小时
解决方案建议
专家提出改进方案：优先升级城域骨干网，建立7×24小时应急响应小组，同时建议用户留存测速记录作为维权依据。
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