问题背景
2022年衢州移动宽带用户满意度调查显示，其得分较省内同行业平均水平低12.3%，尤其在农村区域和新建小区表现更为明显。
网络质量不稳定
用户投诉主要集中在以下方面：
- 高峰期网络延迟超过200ms
- 部分区域5G信号覆盖不全
- 光纤入户施工标准不统一
| 故障类型 | 发生次数 |
|---|---|
| 光缆中断 | 47次 |
| 设备故障 | 32次 |
服务响应延迟
服务流程存在以下瓶颈：
- 报修后平均24小时响应时效
- 跨部门协调耗时占比40%
- 智能客服系统识别准确率仅68%
市场竞争影响
竞争对手采取的策略包括：
- 电信推出千兆宽带免费升级
- 联通实施农村网络全覆盖计划
- 广电网络捆绑电视套餐优惠
改进建议与措施
- 建立网络质量实时监测系统
- 优化7×24小时服务响应机制
- 推出差异化套餐产品
衢州移动需从基础设施升级、服务流程再造和市场竞争策略三个维度同步改进，重点关注农村区域网络覆盖质量与年轻用户群体的体验需求。
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