问题背景与数据统计
据云南省消协2023年报告显示，广电有线宽带投诉量同比增长67%，主要集中于昆明、曲靖等中心城市。用户满意度调查中，网络稳定性评分仅为2.8/5分。
网络质量成主要痛点
高频投诉问题包括：
- 晚高峰时段频繁断网
- 实际带宽与宣传不符
- 多设备并发时延迟激增
服务响应效率不足
服务流程存在明显短板：
- 报修后平均响应时间超24小时
- 客服转接需等待5分钟以上
- 故障处理周期长达3-7个工作日
资费争议持续发酵
套餐资费设计引发用户质疑，突出表现为：
- 合约期内单方面调整资费
- 增值服务默认勾选扣费
- 退订流程设置复杂障碍
解决方案与行业建议
改进路径建议：
- 投资5G融合组网提升承载能力
- 建立48小时服务响应承诺制
- 推行资费透明化公示制度
云南广电需从基础设施升级、服务体系重构、运营模式改革三方面着手，建立长效质量管控机制，方能扭转用户信任危机。
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