故障分类与预处理
客服需通过智能问答系统快速识别故障类型：
- 线路物理中断
- 路由器配置异常
- DNS解析故障
指导用户完成基础检查：重启设备、检查物理连接等预处理步骤。
快速响应流程
- 创建工单并自动分配优先级
- 同步发送短信指导手册
- 15分钟内启动远程诊断
| 故障等级 | 响应时间 |
|---|---|
| 一级 | ≤30分钟 |
| 二级 | ≤2小时 |
远程诊断工具
使用智能运维平台实现：
- 光功率实时监测
- PING测试可视化
- 自动生成诊断报告
现场服务标准
工程师上门需携带：
- 备用光猫设备
- 光纤熔接工具包
- 网络测试仪器
客户沟通技巧
采用标准话术：
- 明确告知预计恢复时间
- 定期进度更新
- 故障排除后满意度回访
通过智能化工单系统、标准化服务流程和专业技术团队的三维协同，正定电信建立了15分钟响应、2小时修复的快速处理体系，持续提升宽带故障解决效率。
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