问题背景
自2022年起，全国范围内针对广电宽带服务质量投诉量激增，但用户普遍反映通过官方渠道提交的投诉长期未获明确答复…
投诉处理流程
| 步骤 | 时限 |
|---|---|
| 投诉受理 | 3工作日 |
| 问题核查 | 15工作日 |
| 解决方案 | 7工作日 |
延迟原因分析
根据行业内部人士透露，响应延迟主要源于：
- 投诉处理系统承载能力不足
- 跨部门协调机制缺失
- 政策执行标准不统一
改进建议提案
- 建立智能工单分配系统
- 设立跨部门应急响应小组
- 开通投诉进度实时查询通道
当前投诉响应机制已难以适应服务需求，亟需通过技术升级和制度优化构建透明化、标准化的投诉处理体系…
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