问题背景
近期武昌区电信宽带用户反馈维修响应时间超过72小时，故障处理周期较去年同期延长40%，严重影响居民和企业的正常用网需求。
原因分析
- 维修团队人员配置不足
- 故障工单分配系统存在延迟
- 备件库存管理信息化程度低
- 跨部门协作流程繁琐
解决方案
- 组建应急维修专班，实行三班轮岗制
- 升级智能工单调度系统，实现GIS定位派单
- 建立备件共享云平台，覆盖全区12个仓储点
用户建议
建议用户通过官方APP提交故障描述时，附上以下信息：
- 准确故障发生时间
- 光猫指示灯状态
- 路由器品牌型号
优化流程
实施「135响应机制」：1小时内确认工单，3小时内技术诊断，5小时内完成基础维修。同步开通维修进度实时查询通道，消除信息不对称。
通过资源整合、技术升级和服务流程再造，可系统性提升维修效率。建议建立用户满意度评分机制，将维修时效纳入KPI考核体系，形成长效管理机制。
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