服务流程复杂
济南联通宽带报修需经过多层系统流转，从客服接单到工单派发涉及：
- 电话客服初步诊断
- 系统自动分类工单
- 区域服务点二次分配
该流程平均耗时约6小时，遇系统延迟可能延长至12小时。
高峰期服务压力
2023年济南宽带用户增长数据：
| 季度 | 增长率 |
|---|---|
| Q1 | 12% |
| Q2 | 18% |
技术人员数量未同步增长，导致人均维护量超行业标准2.3倍。
沟通机制不畅
用户常见沟通障碍：
- 维修进度无法实时查询
- 多个部门转接耗时
- 故障描述重复提交
技术难题频发
光纤网络改造导致：
- 新旧设备兼容问题
- 地下管线施工损坏
- 天气因素影响室外作业
用户反馈渠道
建议优化方向：
- 开通微信实时进度推送
- 建立紧急工单通道
- 增加自助排障指南
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