服务质量不稳定
近期用户投诉显示，毛小平电信宽带存在网速波动大、高峰时段频繁断线等问题。某小区用户反映安装宽带三个月内出现：
- 每周至少3次网络中断
- 实测网速仅为承诺值的60%
- 维修响应时间超过24小时
收费争议频发
多位用户投诉账单存在隐形收费项目，某用户提供的2023年账单显示：
| 项目 | 金额 |
|---|---|
| 设备维护费 | 30元/月 |
| 提速服务费 | 未签约扣费 |
客服响应迟缓
官方客服渠道存在以下服务缺陷：
- 电话平均等待时长超过15分钟
- 在线客服响应间隔超过30分钟
- 投诉处理周期长达7-15个工作日
合同条款争议
用户协议中存在多项争议条款，包括单方面修改资费权限、违约金计算标准不透明等问题。法律专家指出部分条款涉嫌违反《消费者权益保护法》第十一条规定。
解决方案建议
建议企业采取以下改进措施：
- 建立服务质量实时监测系统
- 优化客服团队响应流程
- 公示完整资费明细表
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