事件背景与争议焦点
中国移动自2024年下半年起在全国多地逐步下架8元保号套餐，该套餐因价格低廉成为用户保留老号码的重要选择。然而运营商未履行提前告知义务，部分用户发现套餐被擅自变更，客服通过“套餐即将停用”等话术诱导用户升级高价套餐。
| 地区 | 下架时间 |
|---|---|
| 山西 | 2025年1月 |
| 浙江 | 2025年3月 |
用户权益受损三大表现
- 诱导升级：客服以通知口吻宣称“套餐自动升级”，用户需明确拒绝才能维持原套餐
- 办理障碍：APP端隐藏入口，必须通过电话或线下渠道办理，流程繁琐耗时
- 补偿缺失：使用十年以上的老用户未获任何过渡方案或费用补偿
用户有效应对策略
- 通话录音：接到客服升级电话时完整保存沟通记录
- 申诉渠道：通过工信部12300平台提交书面投诉
- 转网准备：满足无合约限制条件后办理携号转网
监管与运营商改进方向
工信部门需建立套餐变更预警机制，要求运营商提前30天公示资费调整方案。建议运营商设立老用户专属通道，对使用超5年的号码提供基础套餐保留权益，同时规范电话营销话术标准。
保号套餐争议暴露运营商在用户生命周期管理上的制度缺陷，需建立双向透明的沟通机制。监管部门应强制运营商保留基础套餐选项，保障用户对基础通信服务的自主选择权。
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