专业能力过硬
小吴通过系统培训掌握宽带技术原理，能快速定位用户故障类型。据统计，其首次通话解决率达92%，远超团队平均水平。
- 熟记200+种宽带故障代码
- 掌握远程诊断工具操作流程
- 定期更新运营商政策知识库
服务态度亲切
用户反馈显示，小吴的沟通满意度达98%。其服务特点包括：
- 全程使用标准礼貌用语
- 主动确认用户理解程度
- 耐心指导老年用户操作
| 季度 | 平均分 |
|---|---|
| Q1 | 4.7 |
| Q2 | 4.9 |
高效沟通技巧
小吴采用结构化沟通法：先倾听记录→复述确认→分级处理。平均通话时长控制在6分钟内，同时保证服务质量。
持续跟进服务
建立用户服务档案，对复杂问题实行72小时追踪机制。2023年累计发送1500+条后续关怀短信，获得用户高度认可。
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