故障分类与责任划分
- 线路故障：由网络运维部门处理
- 终端设备问题：用户自行维护或联系设备厂商
- 计费系统异常：客户服务部门负责协调
联系客服的路径
用户可通过以下方式报修：
- 拨打24小时服务热线96655
- 通过官方APP提交工单
- 前往营业厅现场登记
运维部门职责范围
网络运维团队负责核心设备维护，具体包括：
- 主干光缆抢修
- 机房设备升级
- 网络质量监控
| 故障等级 | 响应时间 |
|---|---|
| 一级 | ≤2小时 |
| 二级 | ≤4小时 |
用户自助处理建议
遇到网络中断时可尝试：
- 重启光猫和路由器
- 检查光纤接口连接状态
- 测试其他设备联网情况
争议解决渠道
若对处理结果不满，可向以下部门申诉：
- 广电网络服务质量监督部
- 通信管理局消费者申诉中心
广电宽带故障处理遵循分级负责原则，用户应根据故障类型选择对应处理渠道。紧急线路问题建议直接联系运维部门，常规咨询可通过客服热线解决，复杂争议可寻求监管部门协助。
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