一、确认服务问题
首先通过以下方式验证是否为普遍性服务故障：
- 使用广电官方测速工具检测实际网速
- 联系邻居确认区域性断网情况
- 检查光猫/路由器指示灯状态
二、准备投诉材料
收集以下关键证据提升投诉成功率：
- 宽带开户协议编号
- 近三个月网速测试截图
- 维修工单记录照片
- 异常缴费账单凭证
三、选择投诉渠道
| 渠道 | 方式 | 处理时限 |
|---|---|---|
| 客服热线 | 96123 | 48小时 |
| 官网留言 | www.cbn.com/kf | 3工作日 |
| 线下营业厅 | 携带身份证 | 即时受理 |
四、跟进投诉进度
建议每48小时通过以下方式主动跟进：
- 致电客服报备工单编号查询
- 登录官网个人中心查看状态
- 使用微信公众号「服务进度」功能
五、升级维权途径
若7日内未获妥善解决，可向：
- 当地通信管理局提交书面投诉
- 国家工信部电信用户申诉平台
- 消费者协会12315热线举报
通过系统化取证、多渠道投诉、定期跟进的组合策略，可有效推动广电网络服务质量改善。建议优先通过官方渠道协商，必要时依法升级至监管部门维护自身权益。
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