网络稳定性问题
2017年随州广电宽带用户集中反映网络频繁断线，高峰期网速骤降。第三方测速数据显示：
| 季度 | 断线次数 | 平均响应时间 |
|---|---|---|
| Q1 | 83次 | 4.2小时 |
| Q2 | 127次 | 5.8小时 |
服务响应滞后
用户投诉处理流程存在明显瓶颈：
- 客服热线平均等待时间超过15分钟
- 维修工单48小时解决率仅为62%
- 投诉回访机制形同虚设
资费争议升级
套餐变更引发的费用纠纷成为投诉新热点：
- 合约期违约金计算不透明
- 免费提速活动未兑现承诺
- 增值服务默认勾选争议
设备维护不足
老旧设备更新迟缓导致：
- EPON设备超期服役率达40%
- 光交箱防水标准不达标
- 小区分光器配置不合理
行业竞争对比
与电信运营商对比凸显服务差距：
同区域用户满意度调查显示，广电宽带在响应速度、网络质量等核心指标上均落后竞争对手25%以上。
基础设施投入不足叠加服务体系缺陷，导致广电宽带在2017年遭遇信任危机。建议通过光网改造工程和客服系统升级重建用户信心。
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