流程设计复杂
广电网络要求用户必须携带身份证原件至营业厅办理，且需完成以下步骤：
- 提交书面终止服务申请
- 归还全部终端设备
- 结算未清账款
线下办理模式与当前主流的线上服务趋势形成明显反差，尤其对异地用户极不友好。
客服支持不足
通过电话客服办理时存在以下问题：
- 平均等待时长超过15分钟
- 话务员权限受限无法直接办理
- 业务解释口径不统一
技术限制障碍
官方APP及网站未开通自助销户功能，技术架构存在明显缺陷：
- 宽带续费：支持在线办理
- 服务取消：仅限线下处理
合同条款不透明
用户在办理时签订的协议中包含多项模糊条款，例如：”设备折旧费按实际使用情况核算”等未量化标准，导致最终结算存在争议空间。
流程繁琐的核心原因在于服务设计未贯彻用户中心理念，技术系统迭代滞后，以及缺乏有效的用户反馈响应机制。建议通过优化线上办理通道、明确服务标准、加强客服培训等方式进行系统性改进。
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