网络质量不稳定
据用户集中反馈，广电宽带存在以下突出问题：
- 晚高峰时段频繁掉线
- 实测网速低于合同承诺值30%以上
- 光猫设备老化导致信号衰减
| 月份 | 中断次数 |
|---|---|
| 7月 | 28次 |
| 8月 | 35次 |
服务响应滞后
故障报修流程存在明显缺陷：
- 平均响应时间超过48小时
- 维修人员专业技能不足
- 未建立紧急情况处理机制
资费争议频发
用户投诉主要涉及：
- 套餐到期未提前通知自动续费
- 增值服务默认勾选扣费
- 违约金计算标准不透明
用户反馈渠道不畅
投诉处理系统存在结构性缺陷：
- 线上平台无人工客服入口
- 投诉工单流转超3个工作日
- 处理结果缺乏书面答复
要解决当前危机，运营商需建立全流程服务质量监控体系，重点升级网络基础设施，优化客户服务响应机制，同时建立透明的资费公示制度。只有从根本上提升用户体验，才能重获用户信任。
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