一、网络稳定性问题
用户普遍反映广电宽带存在频繁断网、网速波动大的现象。部分区域高峰期网络延迟高达300ms以上,严重影响在线办公和视频体验。
- 老旧线路改造进度缓慢
- 高峰期带宽分配机制不完善
- 故障修复平均耗时超过24小时
二、资费不透明争议
套餐收费细则模糊引发大量投诉,有用户反映实际扣费金额与宣传方案存在20%-30%偏差。促销活动常附带隐性消费条款。
- 安装费争议占比35%
- 流量超额计费纠纷28%
- 合约期违约金争议22%
三、客服响应效率低
官方客服热线平均等待时长超过8分钟,工单处理周期长达3-5个工作日。智能客服系统无法有效解决复杂问题,导致用户重复投诉。
四、设备维护滞后
光猫、路由器等终端设备故障率高,部分地区仍在使用2018年前的旧型号设备。维修配件库存不足问题突出,影响服务连续性。
五、服务承诺未兑现
“当日装、当日修”承诺兑现率不足60%,农村地区尤为明显。赠送的增值服务(如影视会员)存在激活失效等履约问题。
- 服务标准城乡差异显著
- 第三方合作服务监管缺失
- 补偿机制执行不到位
广电宽带亟需建立全流程服务质量监控体系,重点改善网络基础设施和客户服务体系。建议设立独立服务监督部门,并公开关键服务质量指标接受社会监督。
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