网络维护与升级保障
疫情期间，河北移动组建200余支专项维护团队，实行7×24小时网络监控，重点保障医院、隔离点等区域宽带质量。完成核心节点带宽扩容35%，确保高峰期网络通畅。
- 日均巡检光缆线路超5000公里
- 紧急开通防疫专线127条
- 网络故障修复时效提升40%
线上服务渠道全面优化
推出”零接触”服务模式，用户可通过移动APP、微信公众号等平台完成业务办理。新增智能客服日均处理量突破12万次，业务办理成功率提升至98.7%。
| 指标 | 增长率 |
|---|---|
| APP访问量 | +220% |
| 在线报障率 | +150% |
| 视频客服使用量 | +300% |
应急响应机制快速部署
建立三级应急响应体系，配置2000台备用光猫、500套应急发电设备，针对封控区实施”无接触设备投放”方案：
- 用户线上申报故障
- 社区物业代收设备
- 视频指导自助安装
用户关怀与技术支持
为居家办公/学习用户免费提升带宽，累计惠及80万家庭用户。推出”宽带义诊”服务，通过远程诊断解决72%的常见故障。
合作资源协同保障
与物流企业建立绿色通道，保障防疫区域设备运输。联合腾讯、阿里等互联网企业优化在线教育、远程办公平台体验。
通过多维度的服务保障体系，河北移动宽带在疫情期间实现故障率同比下降23%，用户满意度保持92.5分以上，彰显了特殊时期的通信担当。
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