网络稳定性问题
多位用户反映宽带使用高峰期频繁断网，尤其在晚间19:00-22:00时段，网页加载延迟常超过5秒。游戏玩家表示ping值波动剧烈，严重影响在线体验。
| 时段 | 承诺速率 | 实际速率 |
|---|---|---|
| 工作日白天 | 200 | 80-120 |
| 晚间高峰 | 200 | 30-50 |
客服响应迟缓
投诉渠道存在以下突出问题：
- 电话等待时长普遍超过15分钟
- 在线客服常显示”座席全忙”
- 问题报修后无进度反馈
套餐资费争议
用户反映实际扣费与宣传不符的情况频发：
- 合约期内擅自调整资费标准
- 免费提速活动未兑现承诺
- 隐性收费项目未提前告知
维修效率低下
故障处理周期长达72小时以上的案例占比38%，维修人员专业技能不足导致二次返修率达25%。部分用户遭遇过设备更换多次仍未彻底解决问题的情况。
结论与建议
亟需建立服务质量监测体系，优化网络基础设施投入，完善客户服务响应机制。建议引入第三方质量评估，建立用户补偿机制，切实提升宽带服务质量。
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