投诉处理现状
自2023年以来，开平市广电宽带用户通过市长信箱、12345热线等渠道累计提交网络故障投诉327件，其中超半数投诉超过15个工作日未获解决。多位市民反映，客服仅重复记录问题却无后续跟进。
服务流程缺陷
调查发现当前处理机制存在系统性漏洞：
- 故障申报系统未与运维部门实时对接
- 缺乏明确的处理时限承诺
- 跨部门协作响应超48小时
技术资源不足
广电网络运维部现有技术人员配置难以满足需求：
- 城区仅配置2个应急维修班组
- 光缆切割设备更新滞后三年
- 夜间值班人员缩减至1人
用户应对建议
建议受影响用户采取以下措施：
- 通过工信部申诉网站进行备案
- 要求运营商提供书面处理承诺
- 联合社区发起集体维权
该事件暴露出传统广电运营商在数字化转型中的系统性短板，需要建立用户监督机制并加大基础设施投入，方能从根本上改善服务质量。
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