问题现状
近期多位徐州居民反映，徐州广电宽带官方投诉热线0516-85601111长期处于占线状态，平均等待时长超过15分钟。部分用户表示在黄金时段连续拨打20次仍无法接通人工服务。
用户反馈实录
- 王女士：连续3天拨打未果
- 李先生：在线客服响应超2小时
- 张先生：故障报修3日未处理
服务效率分析
根据现有数据统计：
| 时段 | 接通率 |
|---|---|
| 工作日9-12时 | 32% |
| 周末14-18时 | 18% |
改进建议
- 增设智能客服分流系统
- 开通线上工单申报渠道
- 建立服务响应时效承诺制
未来展望
徐州广电相关负责人在接受采访时表示，计划在2024年第一季度完成以下升级：
- 客服坐席扩容至现有3倍
- 推出微信端自助服务平台
- 建立用户满意度考核机制
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