问题背景
近期多位用户反映，磐石联通宽带报修后响应时间超过72小时，部分区域甚至延迟达一周。本文从服务流程、资源配置等角度展开调查。
维修流程解析
标准维修流程包含以下步骤：
- 用户报障系统录入
- 工单分级派发
- 工程师现场处理
- 结果反馈闭环
当前系统显示工单平均滞留时间为58小时，超出行业标准40%。
人员调配矛盾
据内部数据显示：
- 在岗工程师：23人
- 日均报修量：170+单
- 人均日处理量：6.2单
人员缺口导致工单积压，新入职员工培训周期需45天。
用户反馈案例
- 王女士：报修光纤断裂，5天未获处理
- 某企业用户：专线故障致损超2万元
- 老年用户：多次催单未果
解决方案建议
建议采取以下改进措施：
- 建立应急响应小组
- 优化智能派单算法
- 开通紧急通道服务
维修延迟主要由资源配置失衡与服务流程低效导致，需通过技术升级与人力优化双管齐下，建议建立用户补偿机制重塑服务口碑。
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