故障自助排查
用户拨打96931热线前，可通过以下步骤初步诊断：
- 检查光猫指示灯状态
- 重启路由器和光猫设备
- 测试单机直连光猫
- 确认宽带账号有效期
客服热线接报流程
客服热线采用智能分流系统，接报流程包含：
- 语音导航自动分类故障
- 智能机器人实时诊断
- 工单系统自动派发
- 服务进度短信提醒
常见故障类型及处理
统计数据显示高频故障包含：
| 故障类型 | 占比 |
|---|---|
| 光纤中断 | 42% |
| 设备故障 | 35% |
| 账号异常 | 18% |
远程技术支援
技术团队通过云平台提供远程支持：
- 光猫配置参数自动修复
- 病毒木马云端查杀
- 网速异常实时监测
上门服务规范
对于必须现场处理的故障，承诺：
- 城区2小时内响应
- 乡镇4小时内到达
- 维修全程录像存证
- 完工48小时回访
服务承诺
惠州广电实行首问负责制，建立故障处理质量评估体系，通过400客服专线、微信小程序等多渠道保障服务时效，用户可通过官网实时查询维修进度。
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