一、投诉前的必要准备
在正式发起投诉前，用户应做好以下准备：
- 准确记录宽带账号和服务协议编号
- 收集故障时间轴（建议精确到分钟）
- 拍摄网络异常状态截图或视频
- 整理历史缴费凭证和服务记录
二、官方投诉渠道说明
成都广电提供多渠道投诉受理方式：
- 官方客服热线：96123（24小时服务）
- 掌上营业厅APP在线客服
- 线下营业厅现场登记（需携带身份证）
- 官方微博/微信公众号留言投诉
三、投诉材料规范要求
为提高处理效率，提交材料需包含：
- 用户身份证明文件扫描件
- 加盖公章的网速检测报告
- 连续3日的网络异常记录表
- 服务协议相关条款摘录
四、投诉跟进关键步骤
建议采用阶梯式跟进策略：
- 首次投诉后48小时内致电确认工单状态
- 每72小时主动获取处理进展
- 要求客服提供书面处理方案
- 完整保存沟通录音和书面记录
五、投诉升级处理流程
常规投诉未解决时，可进行投诉升级：
| 处理阶段 | 受理部门 | 处理时限 |
|---|---|---|
| 一级升级 | 区域服务部 | 3工作日 |
| 二级升级 | 市级客服中心 | 5工作日 |
| 终级升级 | 省级监管平台 | 7工作日 |
通过系统化的问题整理、规范化的材料提交、阶段性的进度跟进，结合对服务协议的准确理解，用户可以有效提升成都广电宽带投诉的处理效率。建议在沟通中保持理性态度，善用多渠道监督机制，必要时可向通信管理局（028-12300）寻求行政调解。
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