报修流程复杂
广电宽带用户报修需经过多级系统分配，包括电话客服记录、工单派发、技术确认等环节。部分用户反映：
- 客服需反复核实用户信息
- 故障分类标准不透明
- 跨部门交接存在时间差
维修资源不足
根据2023年运维数据统计：
| 区域 | 技术人员 | 服务用户数 |
|---|---|---|
| 高新区 | 12人 | 2.3万户 |
| 锦江区 | 9人 | 1.8万户 |
系统信息不同步
部分用户遭遇重复报修问题，原因包括：
- 故障处理状态未实时更新
- 工单系统与APP数据延迟
- 第三方合作单位信息壁垒
用户沟通不畅
约35%的投诉案例显示：客服承诺回访时间未兑现，维修进度缺乏主动推送，紧急故障未启动优先处理机制。
建议广电网络优化工单流转系统，增加维修团队规模，建立透明的进度查询通道，同时加强用户沟通机制，通过短信/微信实时推送维修状态。
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