网络质量不稳定
根据用户反馈统计，高峰期网络延迟问题尤为突出。多个住宅小区用户反映：
- 晚间20:00-23:00频繁出现断线
- 实际带宽与合同标注差异达30%以上
- IPTV服务存在卡顿缓冲现象
客服响应滞后
服务热线接通率调查显示，广电宽带用户平均等待时长超过8分钟。投诉处理流程存在：
- 问题转接至少需经过3个部门
- 故障申报48小时内未跟进占比25%
- 线上渠道工单响应超12小时
收费争议频发
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐性收费 | 32% |
| 套餐变更纠纷 | 28% |
| 违约金争议 | 19% |
维护服务不到位
维修人员专业技能不足导致重复上门情况多发，部分区域存在：
- 光纤熔接设备陈旧
- 备件库存储不足
- 应急响应超24小时
市场竞争对比
与其他运营商横向比较显示：
- 资费竞争力下降8%
- 新装用户增速落后同业均值
- 客户满意度排名末位
综合用户反馈数据，服务质量缺陷主要集中在基础设施投入不足、运维体系僵化、客户服务理念落后三大维度。建议通过网络设备升级、服务流程再造、人员培训强化等措施系统性提升服务水平。
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