一、流程现状与用户痛点
成都广电宽带用户反映退订业务需经历多重环节：需携带身份证原件至指定营业厅、填写纸质申请单、等待人工审核等流程。部分用户反馈存在以下问题：
- 线下办理耗时超过1小时
- 材料准备要求不明确
- 退费周期长达15个工作日
二、简化退订流程的三大建议
基于用户反馈，建议从三个维度进行优化：
- 开通线上退订入口
- 精简纸质材料要求
- 建立电子工单追踪系统
三、线上办理功能改进方案
建议在官方APP增设退订服务模块，包含以下功能：
- 智能表单自动填充
- 电子证件上传通道
- 实时进度查询界面
| 项目 | 传统模式 | 优化方案 |
|---|---|---|
| 办理时长 | 60分钟 | 8分钟 |
| 材料数量 | 3份 | 1份 |
四、线下服务网点优化策略
针对必须现场办理的用户群体，建议：
- 设置专用服务窗口
- 配备自助终端设备
- 提供预审短信通知
通过线上线下融合服务模式，建立标准化退订流程体系，可有效提升用户体验。建议成都广电参照通信行业标杆案例，将退订环节压缩至3步以内，实现”最多跑一次”的服务承诺。
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