网络稳定性不足
2017年浙江移动宽带用户普遍反映网络波动问题突出，主要表现为：
- 高峰时段网速显著下降
- 区域性断网频发
- 游戏及视频延迟超行业平均水平
第三方监测数据显示，宽带可用性指标低于省内其他运营商3-5个百分点。
服务响应速度待提升
服务工单处理时效性成为用户主要不满点：
- 故障报修平均等待时间超过48小时
- 新装宽带预约周期长达7-10个工作日
- 热线客服转接人工平均耗时4分30秒
资费透明度争议
资费套餐设计复杂化引发用户投诉，突出表现为：
- 隐藏性收费项目未明确告知
- 合约期内资费调整未及时通知
- 增值服务默认开通问题
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 费用争议 | 42% |
| 网速问题 | 35% |
用户投诉处理效率低
投诉闭环管理存在明显短板，主要问题包括：
- 重复投诉率高达25%
- 问题解决周期超过行业标准
- 处理结果反馈机制不健全
技术支持专业性欠缺
上门维护服务存在技术短板，具体表现为：
- 故障诊断准确率不足60%
- 光猫配置错误频发
- 技术人员持证上岗率偏低
浙江移动宽带2017年服务质量暴露系统性服务缺陷，需重点加强网络基础设施投入、优化服务流程设计、建立透明化沟通机制，并通过技术培训提升一线团队专业能力。
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