网络稳定性争议
近三个月内，超过200名用户在社交平台反映宽带频繁断线问题。部分用户表示，高峰时段下载速度不足承诺带宽的30%，严重影响在线办公和教育需求。
| 故障类型 | 占比 |
|---|---|
| 网络中断 | 45% |
| 速度异常 | 32% |
| 设备故障 | 23% |
客服响应效率低
用户投诉记录显示，72%的报修请求需等待超过24小时才能得到初次回应。主要问题包括：
- 电话等待时长平均15分钟
- 线上客服机器人应答不精准
- 跨部门转接频繁
资费透明度不足
合同条款中存在的隐性费用引发争议，典型案例如下：
- 未明确告知设备押金扣费规则
- 促销套餐到期后自动转为高价套餐
- 增值服务默认勾选
维修服务延迟
农村地区用户反映维修周期长达3-5个工作日，主要受限于：
- 技术人员配备不足
- 应急维修设备短缺
- 天气因素影响外勤
用户投诉数据统计
2023年第三季度投诉量同比上升67%，其中重复投诉占比达38%，表明问题解决率亟待提升。
服务质量、响应速度和收费规范三个维度的问题相互叠加，导致用户信任度持续下降。建议建立用户监督委员会，优化服务流程，并定期公开服务改进报告。
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