网络稳定性不足
用户普遍反映宽带网络频繁出现断线、网速波动等问题。尤其晚间用网高峰期，部分地区带宽资源分配失衡，导致视频卡顿、游戏延迟等现象加剧。
服务响应效率低下
故障报修流程存在明显服务缺口：
- 报修电话等待时间普遍超过15分钟
- 维修人员到场周期长达48小时以上
- 问题解决率不足70%
套餐资费不透明
资费方案常包含隐性收费项目，用户反映突出的问题包括：
- 合约期内单方面调整资费标准
- 设备租赁费未明确告知
- 优惠活动附加条款复杂
用户投诉渠道不畅
客服系统存在转接复杂、问题推诿等现象。第三方平台投诉数据显示，超过40%的用户投诉未能在承诺时限内得到有效反馈。
技术维护滞后
部分地区基础设施更新缓慢，仍在使用过时的铜缆技术。对比光纤覆盖率，二线以下城市设备更新周期比一线城市平均滞后18个月。
服务质量问题的本质源于服务标准与用户需求的错位，需从基础设施建设、服务流程优化、信息透明度提升三个维度进行系统性改革。
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