问题背景
自2023年5月起，新沟镇启动广电宽带网络全面升级工程。据官方通告，升级后带宽将提升至千兆，覆盖率达98%。然而项目实施两个月来，镇长热线累计收到327起相关投诉，居民不满情绪持续升温。
投诉核心原因
- 施工期间频繁断网（日均3-5次）
- 预约安装时间不兑现
- 新旧设备兼容问题导致网速波动
- 未提前告知的资费变更
升级期间技术问题
现场勘查显示，部分区域仍在使用EPON旧设备，与新建的GPON系统存在协议冲突。施工方负责人承认，在过渡期采用了临时组网方案，导致网络稳定性下降。
| 故障类型 | 占比 |
|---|---|
| DNS解析失败 | 42% |
| 光衰超标 | 28% |
| IP冲突 | 18% |
服务沟通不足
居民反映客服存在三大问题：
- 报修后24小时内无响应
- 技术术语过多缺乏解释
- 投诉工单多次被错误关闭
居民诉求分析
随机抽样50份投诉记录显示，86%的诉求集中在经济补偿和施工透明化。部分商户因网络中断造成经营损失，要求按日租金的200%进行赔偿。
解决建议
- 设立过渡期补偿标准
- 开通工程进度查询平台
- 组建居民监督小组
- 建立应急通信保障机制
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