问题概述
近半年来，新沟镇广电宽带在社交媒体平台累计收到超过200条用户投诉，主要集中于网络稳定性、服务质量和收费透明度三大领域。投诉量环比增长45%，引发监管部门关注。
网络质量不稳定
用户普遍反映高峰时段（19:00-22:00）存在以下问题：
- 视频加载失败率高达30%
- 游戏延迟常超过200ms
- 频繁断线需重启设备
| 时段 | 故障率 |
|---|---|
| 白天 | 12% |
| 晚高峰 | 67% |
服务响应滞后
维修服务存在明显短板：
- 报修后平均响应时间超过48小时
- 40%的工单需要二次跟进
- 技术员专业能力参差不齐
收费争议频发
用户投诉账单存在以下异常：
- 未告知的增值服务扣费
- 合约期满后自动续约涨价
- 违约金计算标准不透明
用户建议汇总
根据问卷调查（样本量300份），用户期待改进方向包括：
- 建立实时网络状态公示系统
- 开通线上自助故障诊断
- 明确资费变更提前告知机制
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