报修流程概述
深圳电信宽带用户可通过10000号客服热线、微信公众号或营业厅进行故障申报。系统收到报修请求后，将在30分钟内生成工单并分配工程师。
修复时间标准
根据《电信服务规范》，宽带故障修复承诺时限为：
| 故障类型 | 城市区域 | 承诺时限 |
|---|---|---|
| 普通故障 | 关内区域 | ≤8小时 |
| 普通故障 | 关外区域 | ≤12小时 |
| 重大故障 | 全市范围 | ≤24小时 |
故障类型区分
常见故障分类及处理优先级：
- 一级故障：骨干网络中断（即时响应）
- 二级故障：片区网络异常（2小时内响应）
- 三级故障：个人用户故障（按报修顺序处理）
加急处理方案
特殊用户可申请优先处理：
- 企业专线用户提供营业执照副本
- 医疗机构/学校等公共服务单位
- 预存年费VIP用户
进度查询方式
用户可通过以下渠道获取实时进展：
- 10000号按3号键转人工查询
- 微信公众号”中国电信广东公司”
- 官网登录个人账户查看工单状态
深圳电信宽带故障修复时效受故障等级、区域位置和服务类型共同影响。建议用户准确描述故障现象，保持通讯畅通，并通过官方渠道及时获取处理进展。企业用户建议签订SLA服务协议以获得优先保障。
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